tecnologia e a sociedade estão tão interligadas que, muitas vezes, usamos o avanço tecnológico como referência para entender as mudanças sociais. Por isso, faz total sentido afirmar que vivemos em uma “era digital”. E, nesta era, as necessidades das empresas mudaram – inclusive no que se refere ao perfil do gestor de call center. Então, …
Continue lendo “Qual é o perfil do gestor de call center para os dias atuais? “
Uma equipe de campo tem papel estratégico para o avanço do seu negócio. Afinal, ela estabelece contato direto e pessoal com o público. Suas ações podem exercer um impacto superior sobre a experiência e o sucesso do cliente. Esse impacto – positivo ou negativo – está ligado a questões como a fidelização dos clientes ativos …
Continue lendo “3 formas de melhorar a performance da sua equipe de campo”
Entenda o que é experiência do usuário e do cliente, descubra qual é a diferença entre UX e CX, e veja como isso impacta o atendimento ao cliente! Quando o assunto é atendimento, um termo que aparece com grande frequência é “experiência”. De fato, toda empresa precisa buscar oferecer a melhor experiência possível, para aumentar …
Controlar prazos, materiais, deslocamento e ainda ter certeza que o trabalho foi feito com qualidade são os grandes e complexos desafios dos gestores de equipes de campo, principalmente quando não há indicadores para a gestão. Mas como identificar se as atividades estão indo bem? Como verificar se os esforços e investimentos estão corretos e aplicados …
Continue lendo “E-BOOK: 37 Indicadores para a Gestão de Equipe de Campo”
Entenda o que é NPS e CSAT, que são as diferenças entre essas ferramentas e como combinar cada uma delas com a estratégia mais adequada. A preocupação com a qualidade do atendimento e a satisfação dos clientes é característica das empresas de sucesso. Existem várias estratégias que podem ser adotadas para otimizar o desempenho nesses …
Só de pensar em indicadores de atendimento diversos gestores sentem dor de cabeça. Mas, uma hora ou outra, você vai precisar encarar o desafio de compreender o significado dos principais KPIs (Key Performance Indicator) se pretende atender melhor seu público, com menos custos operacionais. Contudo, garantimos que o seu interesse por índices e relatórios de …
Continue lendo “E-BOOK: 32 Indicadores para a gestão inteligente no atendimento ao cliente”
Atendimento e suporte ao cliente é uma tarefa cada vez mais árdua. Sabemos que todos os clientes merecem e exigem um serviço de qualidade, que eles querem escolher o canal de comunicação de sua preferência e esperam que seu problema seja resolvido rapidamente, de preferência no primeiro contato, conhecido como FCR – First Call Resolution. …
Continue lendo “Desafios do mercado de atendimento e suporte ao cliente “
O atendimento ao cliente é uma atividade crucial para o sucesso do negócio. Por isso, muitos gestores se preocupam em desenvolver processos mais eficientes. No entanto, você não pode esquecer que atendimento é relacionamento entre pessoas. Por isso, é preciso dedicar atenção especial à gestão de pessoas no atendimento ao cliente. Os profissionais de atendimento …
Continue lendo “7 fatores de atenção na gestão de pessoas no atendimento ao cliente”
Em 2003 surge o conceito e as primeiras ferramentas de NPS (Net Promoter Score). De lá para cá, dentro de poucos anos essa métricase transforma em um padrão para empresas medirem a satisfação declientes ou colaboradores. Você não deve fazer uma medição NPS de qualquer jeito, sob o riscode coletar dados irreais que atrapalham no …
Continue lendo “10 Principais Ações para iniciar a Gestão do NPS em um negócio.”
O mundo corporativo está em constante evolução, assim como os temas que ocupam o topo da lista de prioridades das empresas. Atualmente, entre as prioridades estão governança e sustentabilidade. Por isso, empresas do setor de telecomunicações buscam incluir ESG em suas estratégias de negócios. Existem vários motivos para realizar esforços de ESG. A questão envolve desde …
Continue lendo “ESG nas telecomunicações: tudo que você precisa saber”
