Atendimento e suporte ao cliente é uma tarefa cada vez mais árdua. Sabemos que todos os clientes merecem e exigem um serviço de qualidade, que eles querem escolher o canal de comunicação de sua preferência e esperam que seu problema seja resolvido rapidamente, de preferência no primeiro contato, conhecido como FCR – First Call Resolution. Atender a essas expectativas significa investimentos significativos em mão de obra e tecnologias. Já os provedores de serviços precisam manter um equilíbrio financeiro, o que atinge o atendimento ao cliente devido às restrições orçamentárias.
Nos últimos anos, muitos eletrônicos de consumo e serviços de comunicação tornaram-se commodities, os preços caíram e as vendas cresceram exponencialmente, os serviços financeiros através dos meios de pagamentos e bancos digitais também cresceram vertiginosamente. Tendo colocado uma grande pressão sobre os fornecedores de serviços e produtos, visto que os custos de suporte para esses produtos e serviços têm permanecido constantes como resultado, as margens de lucro do fornecedor começaram a diminuir.
Não obstante, assistimos a um ambiente do consumidor cada vez mais complexo tecnologicamente, impulsionado pelo crescimento da IoT (Internet of Things ou Internet das Coisas) e produtos domésticos inteligentes, que será ainda mais ampliado pela chegada do 5G, diminuindo a viabilidade financeira de fornecer suporte técnico humano. O resultado é uma grande ameaça à capacidade de muitas empresas de produtos e serviços de escalar seus negócios.
Então, como podemos reduzir os custos de suporte e ao mesmo tempo aumentar a satisfação do cliente?
Na teoria a resposta é simples – transformando o modelo atual de suporte para um modelo inteligente com base tecnológica.
Vejamos o relatório[1] sobre o cenário global de atendimento ao cliente realizado pela Microsoft que demonstra, em números, o quanto a experiência do consumidor e sua satisfação podem impactar no faturamento da sua empresa. Em especial, na seção Self Service destacamos o modelo de engajamento do cliente com a opção de auto atendimento, onde: 90% dos entrevistados dizem que esperam que as marcas e organizações ofereçam um portal online de autoatendimento; 75% dos entrevistados globais usaram um mecanismo de pesquisa para encontrar respostas a perguntas relacionadas ao serviço antes de ligar; 74% já usaram um portal de suporte de autoatendimento e 65% dos entrevistados globais – e 79% dos millennials – têm uma visão mais favorável das marcas que oferecem um portal de atendimento ao cliente responsivo ao celular, refletindo o desejo de ter poder para resolver problemas onde e quando quiserem.
Embora a resposta para transformar o atendimento para um novo modelo com base tecnologia pareça simples, na prática não é bem assim.
Vejamos o ranking[2] das empresas mais reclamadas nos últimos 6 meses do ano de 2021, tomando como base o dia 05 de novembro de 2021, o relatório aponta justamente para muitas das maiores empresas nacionais de vários setores, que inclusive são empresas reconhecidas pela forte atuação em prestação de serviços com base tecnológica.
Vejamos também o ranking nacional de atendimento ao cliente[3] onde novamente encontramos grandes empresas com escore abaixo dos 55 pontos, destacando-se negativamente os setores: TV por Assinatura, E-Commerce, Telefonia Móvel, Telefonia Fixa, Energia Elétrica, Banda Larga e Meios de Pagamento.
Temos assistido uma corrida das empresas para expandir seus atendimentos por multicanais como redes sociais, aplicativos de mensagens e bots, mas será que as empresas estão realmente aplicando o conceito mais importante de – people centricity ou centralidade nas pessoas? Os resultados que observamos nos dois rankings mostram claramente que poucas empresas têm conseguido encontrar o caminho feliz da jornada do cliente, empoderando quem mais interessa nesse processo, os clientes e atendentes, as pessoas.
Ao longo de nossa jornada na construção da plataforma MEXX, através das pesquisas que realizamos, das interlocuções com nossos clientes e parceiros, observamos que para vencer os desafios, precisamos empoderar as pessoas, trabalhar a cultura organizacional, investir em capacitação, deixar que os clientes escolham o canal de atendimento, entretanto, ao mesmo tempo, as empresas precisam ter soluções tecnológicas capazes de acompanhar toda a jornada do atendimento, controle de custo, satisfação do cliente e análise crítica dos dados através dos indicadores como: NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score), TMA (Tempo Médio de Atendimento) e FCR .
Portanto, fica latente que os desafios do mercado de atendimento e suporte ao cliente não depende apenas de investimento em tecnologia, se faz necessário entender o que as pessoas buscam, qual o canal mais adequado para cada situação, assim, as empresas poderão transformar a jornada de atendimento ao cliente com inteligência digital e humana.
Rodrigo Vasconcelos
Diretor de Operações da CMTech
[1] https://info.microsoft.com/rs/157-GQE-382/images/EN-CNTNT-Report-DynService-2017-global-state-customer-service.pdf
[2] https://www.reclameaqui.com.br/ranking/
[3] https://ibrc.com.br/ranking/