O atendimento ao cliente é uma atividade crucial para o sucesso do negócio. Por isso, muitos gestores se preocupam em desenvolver processos mais eficientes. No entanto, você não pode esquecer que atendimento é relacionamento entre pessoas. Por isso, é preciso dedicar atenção especial à gestão de pessoas no atendimento ao cliente.
Os profissionais de atendimento são uma peça central, um recurso chave para que o cliente tenha uma experiência positiva. Portanto, se eles não forem bem geridos, o resultado será insatisfatório – mesmo que seus processos sejam os mais eficientes. Afinal, pessoas e processos são dois elementos igualmente importantes para o atendimento.
A gestão de pessoas no atendimento ao cliente é desafiadora. Grandes empresas, inclusive, optam por terceirizar o atendimento. No entanto, a solução pode se tornar um problema, já que está abrindo mão de uma parte do controle sobre essa atividade.
Para as empresas que mantém um setor de atendimento interno, é preciso ter atenção aos pontos mais críticos da sua gestão. Neste artigo, você vai conhecer 7 fatores para a gestão de pessoas no atendimento ao cliente da sua empresa.
7 fatores de atenção na gestão de pessoas no atendimento ao cliente
Para uma boa gestão de pessoas no atendimento ao cliente, sete fatores são fundamentais. Eles são:
- Critérios adequados no recrutamento e seleção
- Atrativos para profissionais de alta performance
- Treinamento para alinhar a equipe
- Fluxo de informações otimizado
- Controles relevantes para medir o desempenho
- Cooperação com a otimização dos processos
- Adoção de soluções que apoiam as pessoas
1. Critérios adequados no recrutamento e seleção
O primeiro fator é adotar critérios adequados no processo de recrutamento e seleção dos profissionais que vão compor a equipe de atendimento.
Infelizmente, atuar nesse setor costuma ser visto como falta de opção, em vez de opção. A maioria dos profissionais não enxerga o atendimento como carreira, mas apenas como trabalho. Por isso, muitas pessoas sem perfil adequado se candidatam. E, se a empresa não tem critérios adequados, essas pessoas de fato são contratadas.
O problema começa aí. Se o profissional não tem perfil para a atividade, ele não conseguirá desenvolver o atendimento de excelência que sua empresa pretende oferecer aos clientes. Portanto, ele acaba enfraquecendo o negócio.
E, já que ele não considera o atendimento como carreira, provavelmente deixará a equipe no momento em que conseguir uma oportunidade mais alinhada com seus objetivos pessoais. Assim, a empresa ficará defasada, além de ter mais gastos para fazer um novo processo de R&S e treinar um novo colaborador.
Para evitar esses problemas, é necessário adotar critérios coerentes para avaliar os candidatos no processo de R&S.
2. Atrativos para profissionais de alta performance
Realmente, muitas pessoas que buscam emprego em atendimento ao cliente não estão em busca de construir carreira. Porém, não podemos colocar toda a responsabilidade sobre os profissionais. Afinal, o motivo para isso frequentemente é a falta de atrativos nessa atividade.
Sem atrativos, não é possível trazer para a equipe profissionais de alta performance. E, quando esses profissionais eventualmente aparecem, a falta de atrativos é um obstáculo para a retenção de talentos. Por isso, a empresa precisa considerar encontrar maneiras de fazer com que trabalhar no setor de atendimento seja recompensador.
Em parte, essa “recompensa” é financeira. Bons salários e benefícios relevantes são importantes. Porém, isso não é tudo. Outra parte da recompensa está associada com uma experiência positiva no ambiente de trabalho.
Por exemplo, é importante que os colaboradores tenham reconhecimento pelo seu desempenho e contem com um plano de carreira. Assim, eles são incentivados a continuar apresentando um trabalho de alta qualidade.
3. Treinamento para alinhar a equipe
A gestão de pessoas no atendimento ao cliente deve incluir o treinamento como uma iniciativa para alinhar a equipe. É por meio do treinamento que você mostra aos profissionais como eles devem agir, na prática, para oferecer o atendimento de excelência que a empresa tanto defende.
É importante entender que os treinamentos não substituem o processo de recrutamento e seleção. Se um profissional não tem perfil adequado para o atendimento ao cliente, os treinamentos não vão resolver isso. Porém, mesmo profissionais que têm perfil adequado precisam de treinamento.
Em primeiro lugar, o treinamento é uma oportunidade para o desenvolvimento de competências práticas. São competências que, muitas vezes, o profissional ainda não teve tempo de experiência suficiente para adquirir.
Em segundo lugar, a realização de treinamentos permite que a empresa comunique com mais eficiência o que ela espera da sua equipe de atendimento. É um momento dedicado a ensinar seus atendentes como lidar com situações complexas e críticas, da forma que a empresa considera mais adequada.
4. Fluxo de informações otimizado
Um grande problema que a gestão de pessoas no atendimento ao cliente precisa resolver é o fluxo de informações ineficaz. Em outras palavras, a informações não são distribuídas internamente de maneira ampla, clara e ágil.
Imagine, por exemplo, o caso de uma empresa de software. Essa empresa vai lançar uma nova versão do seu software. A data já está marcada. O time de desenvolvimento sabe que, na atualização do software, alguns clientes podem enfrentar um problema técnico.
Então, alguns dias antes, a informação sobre o problema e como resolvê-lo é repassada ao setor de atendimento. Porém, essa informação não é distribuída adequadamente.
Quando os contatos de clientes enfrentando esse problema começam a chegar, alguns atendentes conseguem resolver a situação rapidamente. Enquanto isso, outros não sabem do que se trata.
Os atendentes que não receberam a informação criam chamados que vão ser repassados desnecessariamente para a equipe técnica. Isso pode acabar até mesmo criando um gargalo e prejudicando o andamento dos chamados que, de fato, precisam de atenção.
Não é possível responsabilizar a equipe de atendimento pelo que aconteceu nessa situação. Afinal, a gestão de pessoas subestimou a importância de desenhar um fluxo de informações eficaz.
5. Controles relevantes para medir o desempenho
Esse é, possivelmente, um dos fatores mais polêmicos na gestão de pessoas no atendimento ao cliente: os controles. Quem nunca ouviu histórias sobre setores de atendimento em que os colaboradores não tinham autorização para ir ao banheiro?
Esse tipo de controle, além de claramente desumano, não agrega valor nenhum à atividade.
Controles são necessários, na medida em que sejam relevantes. Em outras palavras, o que você precisa controlar são os aspectos que estão associados com o desempenho da equipe e, por consequência, com a satisfação dos clientes.
Controles excessivos e desnecessários apenas servem para prejudicar o bom relacionamento entre gestão e equipe. É o que os especialistas chamam de “micromanagement”, ou microgerenciamento: realizar o controle de tudo, mesmo daquilo que não importa.
Então, a questão é: o que precisa ser controlado? Essencialmente, aquilo que impacta a satisfação do cliente.
Por exemplo, muitas empresas se preocupam com o tempo do atendimento. São estabelecidas metas para que os atendimentos não ultrapassem um tempo muito breve, de poucos minutos.
Isso pode fazer sentido, se existe uma quantidade muito grande de clientes aguardando e a equipe é enxuta. Porém, nem todo cliente quer ser dispensado rapidamente. Aqueles que estão insatisfeitos, principalmente, querem ser ouvidos.
Então, o tempo do atendimento nem sempre é uma boa métrica. O fato de um atendimento ser breve não significa, necessariamente, que o cliente saiu satisfeito.
Em vez disso, um controle mais interessante é o FCR – First Call Resolution, ou Resolução no Primeiro Chamado. Como o próprio nome indica, essa é uma métrica da proporção de chamados que são resolvidos no primeiro contato do cliente com sua empresa.
Não é difícil entender porque o FCR é importante.
Por um lado, ele significa que o chamado não vai ficar em aberto e entrar em um fluxo mais longo de atendimento. Ou seja, ele não vai agravar a carga de trabalho da equipe.
Por outro, ele significa que, no momento em que o cliente desligou o telefone (ou saiu do chat, ou qualquer outro canal), seu problema estava resolvido. Portanto, sua satisfação com o atendimento certamente é a máxima possível.
Assim, acompanhar o FCR e, claro, identificar medidas para otimizá-lo, certamente é uma medida de controle mais relevante do que controlar os minutos a mais de um atendimento ou o tempo de banheiro dos colaboradores.
6. Cooperação com a otimização dos processos
Logo no começo desse post, apontamos que os processos, por mais eficientes que sejam, não substituem o elemento humano no atendimento. Porém, a verdade é que o elemento humano também não substitui processos eficientes. Eles são dois lados da moeda do bom atendimento.
Por isso, outro fator da gestão de pessoas no atendimento ao cliente é cooperar com os responsáveis por criar e otimizar os processos. Isso, se o gestor da equipe não for o próprio responsável pelos processos, o que torna tudo ainda mais simples.
O trabalho da equipe de atendimento é uma excelente fonte de informação sobre o que está e não está funcionando nos processos.
Por exemplo, imagine que os atendentes não conseguem finalizar seus chamados em aberto, porque eles dependem de uma aprovação do supervisor que nunca chega. Ou seja, na prática, essa aprovação está criando um gargalo. Então, possivelmente será mais produtivo eliminar essa etapa.
A gestão de pessoas precisa ter meios de coletar esse tipo de informações e convertê-las em mudanças concretas nos processos. Por isso, ouvir a equipe de atendimento é fundamental.
Nós já falamos sobre comunicação nesse artigo, mas ela não é uma via de mão única. Da mesma forma que a informação precisa chegar dos gestores aos atendentes, ela também precisa chegar dos atendentes aos gestores.
Colocando de forma simples, a equipe de atendimento é o front de batalha. São eles que executam os processos no dia a dia. Portanto, eles estão na posição ideal para identificar problemas e oportunidades de melhoria.
7. Adoção de soluções que apoiam as pessoas
Nesse ponto, já ficou claro que pessoas e processos caminham juntos. Agora, vamos acrescentar mais um elemento a essa dinâmica: as soluções, isto é, de tecnologias para atendimento ao cliente.
Da mesma maneira que processos eficientes, soluções tecnológicas inovadoras não substituem pessoas qualificadas no atendimento. Porém, as soluções apoiam as pessoas para oferecer uma experiência de atendimento superior.
Um bom exemplo são soluções que possibilitam a realização de videoconferência com os clientes. Além de tornar o atendimento mais pessoal, elas também favorecem o FCR, porque alguns problemas podem ser resolvidos imediatamente se houver contato visual.
Desta forma, para escolher quais soluções implementar, você deve avaliar, acima de tudo, o impacto positivo que elas podem trazer para a experiência do cliente. Outros pontos a considerar são a reputação do fornecedor, o suporte do fornecedor na implementação e o custo-benefício.
Naturalmente, não basta implementar as soluções na sua empresa. É preciso assegurar que a equipe saiba utilizá-las. Isso nos leva de volta à questão dos treinamentos. A gestão de pessoas no atendimento ao cliente envolve a realização de treinamentos para garantir o melhor aproveitamento das soluções disponíveis.
Encerramos aqui nossa lista dos 7 principais fatores para uma boa gestão de pessoas no atendimento ao cliente. Com a devida atenção a cada um desses pontos, é possível construir e manter um setor de atendimento eficiente, com uma equipe de alta performance, que garanta a melhor experiência aos clientes.
Esse setor de atendimento pode se tornar um diferencial para sua empresa e uma vantagem competitiva importante no mercado. Assim, o investimento de tempo e capital traz um retorno significativo em atração e retenção de clientes.
Esse material trouxe informações úteis para você? Então, aproveite para conferir outros conteúdos sobre gestão do atendimento e aprender mais sobre a importância de soluções tecnológicas inovadoras nesse setor, acompanhando o blog MEXX.