Uma equipe de campo tem papel estratégico para o avanço do seu negócio. Afinal, ela estabelece contato direto e pessoal com o público. Suas ações podem exercer um impacto superior sobre a experiência e o sucesso do cliente. Esse impacto – positivo ou negativo – está ligado a questões como a fidelização dos clientes ativos e a aquisição de novos clientes.
Por esse motivo, melhorar a performance da equipe de campo deve ser uma prioridade dos gestores. De fato, esse é uma das atividades mais importantes do profissional que ocupa um cargo de gestor. Ele atua como um facilitador e um incentivador para os colaboradores que “colocam a mão na massa”.
A questão, portanto, é o que o gestor pode fazer para melhorar a performance da sua equipe de campo. Existem 3 formas básicas de promover a melhoria. Acompanhe esse artigo e descubra quais são elas.
1. Invista em feedback e treinamentos
Uma equipe de campo mais qualificada desenvolve melhor seu trabalho. Portanto, incentivar a qualificação é a primeira forma de promover a melhoria da equipe. Esse incentivo depende de dois elementos: feedback e treinamentos.
O feedback é a maneira de identificar quais pontos específicos do trabalho da equipe precisam ser aprimorados. Os treinamentos são o canal para oferecer teoria e prática para o aprimoramento.
O feedback é uma prática conjunta entre gestor e equipe; todos precisam estar envolvidos. Um colaborador pode ser capaz de observar pontos de aprimoração dos colegas que passam despercebidos para o gestor, no dia a dia. Em outras palavras, o gestor pode ter “pontos cegos” que os próprios colaboradores ajudam a cobrir.
Além disso, para que o feedback traga bons resultados, ele deve sempre ser tratado como uma medida voltada à melhoria. Se ele for percebido como uma medida de punição, seu efeito será prejudicar o moral da equipe, em vez de incentivar a qualificação.
A partir dos pontos de aprimoração identificados no feedback, o gestor deve implementar treinamentos. Para obter melhores resultados, é importante que esses treinamentos não sejam puramente teóricos. A teoria é importante, mas, para uma equipe de campo, a prática é indispensável.
2. Adote tecnologias relevantes para a equipe de campo
A tecnologia é um instrumento para potencializar o trabalho da equipe de campo. Ela possibilita aumentar a eficácia (fazer as coisas certas) e a eficiência (fazer as coisas do jeito certo). Em outras palavras, possibilita fazer um trabalho com mais qualidade, em menos tempo. Todo gestor sabe o que isso significa: alta produtividade.
No entanto, para que a tecnologia leve a alta produtividade, não basta implementar qualquer solução. É preciso identificar soluções relevantes para a equipe de campo. Do contrário, a empresa pode acabar empregando seus recursos para a implementação de um instrumento que vai trazer pouco retorno.
A melhor maneira de reconhecer quais soluções são relevantes é partindo de um mapeamento dos processos da equipe de campo. Tecnologias capazes de eliminar etapas ou até mesmo automatizar esses processos são boas escolhas. Elas reduzem o tempo necessário para completar atividades, sem prejudicar a qualidade do trabalho.
Além disso, tecnologias capazes de otimizar a comunicação e a troca de informações entre os clientes, a equipe de campo e a empresa também são instrumentos relevantes. Para um time de profissionais que atua remotamente, comunicação ágil e facilidade de acesso a informações é fundamental.
Depois de reconhecer quais são as soluções relevantes, também é necessário pesquisar as melhores opções disponíveis no mercado.
Por exemplo, no segmento de tecnologias para atendimento ao cliente, existem dezenas de plataformas. Para escolher a mais vantajosa, o gestor deve observar questões como as funcionalidades que ela oferece e a integração com outros sistemas.
3. Utilize indicadores para identificar necessidades e oportunidades
Qualificação e soluções tecnológicas ajudam a melhorar a performance da equipe de campo. No entanto, seja para implementar um treinamento ou um novo sistema informatizado na empresa, o gestor precisa tomar decisões. E essas decisões devem ser baseadas em dados, não apenas em percepções subjetivas.
Por isso, os indicadores são indispensáveis. Eles são uma ferramenta de monitoramento e avaliação que fornece dados sobre o desempenho da equipe. Assim, possibilitam identificar necessidades e oportunidades reais de melhoria.
Existe um ponto específico em relação aos indicadores que exige cuidado. Alguns gestores desperdiçam seu próprio tempo monitorando os números errados. Eles adotam indicadores que não estão, realmente, ligados com a capacidade da equipe para gerar um impacto positivo no negócio.
Vamos usar como exemplo o caso de uma equipe de atendimento. Algumas empresas monitoram o tempo de conversa entre os atendentes e os clientes. A premissa é que, quanto mais curto for esse tempo, mais ágil é o atendimento e menor é a fila. Portanto, haveria um impacto positivo na satisfação dos clientes.
No entanto, um atendimento forçadamente curto, muitas vezes, tem o efeito oposto. Não é possível resolver o problema do cliente adequadamente em poucos minutos. Além disso, ele sente que não está recebendo a devida atenção. Dessa forma, sua satisfação é impactada negativamente.
Se o objetivo é em aumentar a satisfação dos clientes com o atendimento, um indicador mais relevante é o FCR – First Call Resolution. FCR é a taxa de resolução de solicitações no primeiro contato. Os clientes tendem a ficar mais satisfeitos quando seu problema é resolvido no primeiro contato com a empresa, mesmo que esse contato seja mais longo.
Esse exemplo mostra que a escolha do indicador errado para monitorar e avaliar a equipe pode prejudicar seu desempenho e afastá-la dos resultados desejados. Além disso, o monitoramento de indicadores irrelevantes pode desviar sua atenção dos dados que realmente importam. Assim, suas decisões serão menos assertivas.
Agora, você já sabe o que o gestor pode fazer para melhorar a performance da sua equipe de campo. Por outro lado, uma nova questão surgiu: como escolher os indicadores certos para monitorar e avaliar a equipe?
Para responder essa questão, a MEXX criou um e-book completo, com mais de 30 indicadores voltados para apoiar a gestão da equipe de campo. Com esse material exclusivo, além de conhecer indicadores úteis, você vai entender a importância de cada um e aprender como eles devem ser aplicados na prática.
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