tecnologia e a sociedade estão tão interligadas que, muitas vezes, usamos o avanço tecnológico como referência para entender as mudanças sociais. Por isso, faz total sentido afirmar que vivemos em uma “era digital”. E, nesta era, as necessidades das empresas mudaram – inclusive no que se refere ao perfil do gestor de call center.
Então, qual é o perfil que a era digital exige e que sua empresa deve buscar no responsável pelo setor de call center? Neste artigo, você vai encontrar a resposta, descobrindo as qualidades mais essenciais para um gestor de call center nos dias atuais.
7 elementos do perfil do gestor de call center na era digital
Existem sete elementos que marcam o perfil do gestor de call center em nossos tempos. São qualidades essenciais para que ele possa manter um papel relevante e desempenhar esse papel com bons resultados. Veja quais são:
- É capaz de exercer liderança
- Está atento às inovações na área
- Consegue se adaptar às mídias sociais
- Mantém-se familiarizado com a experiência do cliente
- Apresenta flexibilidade para a gestão internacional
- Entende a importância da construção da equipe
- Constrói uma visão ampla e de longo prazo para o call center
É capaz de exercer liderança
O call center não é mais considerado um setor operacional. Ele tem um papel estratégico, já que afeta a experiência do cliente e fornece informações cruciais para a tomada de decisões de negócio. Por isso, o gestor de call center não pode ser apenas um profissional com boa visão de processos. Ele precisa ser, de fato, um líder completo.
Está atento às inovações na área
Já que o call center tem uma importância tão grande na empresa, ele precisa ser eficiente. Logo, cabe ao gestor de call center estar atento às inovações e decidir quais ferramentas podem ser implementadas. Avaliar o custo-benefício dessas ferramentas e preparar a equipe para a transição são alguns desafios que ele precisará enfrentar.
Consegue se adaptar às mídias sociais
Na era digital, todos os canais de comunicação são canais de atendimento. Por isso, falamos em atendimento omnichannel. O gestor de call center deverá orientar como o atendimento deve ser conduzido, não somente por telefone ou e-mail, mas também pelo Facebook, Instagram, ou até pelo TikTok.
Mantém-se familiarizado com a experiência do cliente
Já foi mencionado aqui que o call center afeta a experiência do cliente. Esse impacto pode ser a diferença entre clientes satisfeitos e fidelizados ou uma elevada taxa de churn. Portanto, o gestor deve estar bem familiarizado com a experiência do cliente na empresa, para encontrar formas de torná-la mais positiva com sua equipe.
Apresenta flexibilidade para a gestão remota
A pandemia levou o trabalho remoto ao seu ápice. No Brasil, essa prática é cada vez mais disseminada, e deve se aprofundar ainda mais no futuro. Por isso, o gestor precisa aprender a liderar equipes remotas. Ele deve saber como manter todos focados e motivados, mesmo trabalhando à distância.
Entende a importância da construção da equipe
Saber construir uma equipe de call center com profissionais de alta performance é outra característica de um excelente gestor. Afinal, nos dias atuais, as pessoas tornaram-se um fator de diferenciação tão fundamental quanto a própria tecnologia. Tenha em mente que tecnologias podem ser copiadas – pessoas, não.
Constrói uma visão ampla e de longo prazo para o call center
O perfil de um gestor de call center da era digital também é marcado pela visão. Ele não se fixa apenas no seu próprio setor ou no momento atual. Pelo contrário! Esse gestor sabe que o sucesso da empresa depende de decisões tomadas considerando o impacto sistêmico na organização, em médio e longo prazo.
Identificar esses sete elementos no perfil do gestor de call center é fundamental para que sua empresa possa ter sucesso nessa atividade. Vale a pena lembrar que essa atividade tem um impacto forte na experiência do cliente e, portanto, nos resultados comerciais em geral.
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