Entenda o que é NPS e CSAT, que são as diferenças entre essas ferramentas e como combinar cada uma delas com a estratégia mais adequada.
A preocupação com a qualidade do atendimento e a satisfação dos clientes é característica das empresas de sucesso. Existem várias estratégias que podem ser adotadas para otimizar o desempenho nesses dois aspectos. Cada estratégia inclui o uso de ferramentas de mensuração adequadas, como NPS e CSAT.
Embora essas ferramentas tenham a mesma finalidade geral, elas não são idênticas. Dessa maneira, é importante conhecê-las a fundo, para escolher a ferramenta que atende melhor à estratégia que está sendo desenvolvida.
Neste artigo, vamos apresentar todas as informações mais importantes que você precisa sobre NPS e CSAT. Acompanhe até o final, para entender as diferenças entre elas e aprender como utilizá-las em sua estratégia para garantir o sucesso do cliente.
O que é NPS
NPS, ou Net Promoter Score, é uma ferramenta utilizada para mensurar qual é a probabilidade de que um cliente recomende a empresa – ou seu produto ou serviço, ou o atendimento – para amigos e familiares. O nome significa, em tradução livre, Pontuação Líquida de Promotores.
A lógica é simples: clientes só recomendam algo quando eles gostam e têm confiança. Portanto, quanto maior o NPS da sua empresa, maior o nível de satisfação dos clientes.
Como o NPS é aplicado
A aplicação do NPS é relativamente simples. Ela consiste em uma pesquisa, que pode ser realizada a qualquer momento. Ela pode até mesmo ser apresentada antes do cliente se tornar, de fato, um cliente.
Por meio de um dos canais de comunicação da empresa, como e-mail, o cliente recebe uma pesquisa para preencher. Essa pesquisa é constituída por uma ou, no máximo, duas perguntas.
A primeira, e mais importante, é:
Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar nossa empresa para um amigo ou familiar?
Nessa pergunta, é possível substituir “empresa” por “produto”, “serviço” ou “atendimento ao cliente“.
Os clientes são classificados conforme suas respostas:
- Se a resposta ficar entre 0 e 6, o cliente é Detrator
- Se a resposta ficar entre 7 e 8, o cliente é Neutro
- Se a resposta ficar entre 9 e 10, o cliente é Promotor
Clientes Detratores estão insatisfeitos. Portanto, eles não recomendam sua empresa. Na realidade, eles têm uma maior probabilidade de se tornar críticos da sua empresa e, assim, disseminar uma reputação negativa.
Clientes Neutros podem estar satisfeitos, mas não estão impressionados. Eles não são defensores e nem críticos da empresa. É possível que eles troquem de fornecedor, se encontrarem uma empresa que oferece um produto/serviço ou atendimento superior.
Clientes Promotores estão, de fato, satisfeitos. Eles não recebem esse nome à toa. Esses clientes divulgam seu negócio para outras pessoas, porque enxergam valor real no que sua empresa entrega. Eles tornam muito mais simples a aquisição de novos clientes.
Depois de obter as respostas dos clientes, é preciso usá-las para calcular o NPS, isto é, a Pontuação Líquida de Promotores da sua empresa. Para isso, usamos a fórmula:
NPS = [(Promotores – Detratores) x 100] ÷ Total de Clientes
O resultado dessa conta pode estar entre -100 e 100. Qualquer resultado negativo, naturalmente, indica problemas no relacionamento com os clientes.
Além disso, resultados entre 0 e 50 são considerados Zona Crítica. Entre 50 e 75, Zona de Qualidade. Entre 75 e 100, Zona de Excelência.
Caso os gestores queiram coletar mais informações, é possível incluir na pesquisa uma pergunta aberta. O objetivo é deixar os clientes livres para incluir comentários. Isso pode ajudar a entender as razões por trás do NPS da empresa.
O que é CSAT
CSAT, ou Customer Satisfaction Score, é uma ferramenta utilizada para mensurar o sentimento do cliente após uma experiência específica. O nome pode ser traduzido como Pontuação de Satisfação do Cliente.
Essa ferramenta vai “direto ao ponto”. Após ter uma experiência com a empresa, o próprio cliente avalia se está satisfeito ou insatisfeito.
Como o CSAT é aplicado
O CSAT é uma pesquisa. Ele só pode ser eficiente se a pesquisa for enviada ao cliente logo após a experiência que será avaliada.
Basta uma questão. Ela pode ser personalizada, conforme a experiência que o cliente irá avaliar. Por exemplo, após um atendimento, o cliente recebe a pergunta: Como você avalia a experiência de atendimento?
Outro aspecto que pode ser personalizado é o formato da resposta.
Para simplificar o CSAT ao máximo, é possível usar um formato binário, dividindo as respostas entre satisfeito e insatisfeito. Outro formato comum inclui a opção “neutro” entre as respostas. E há empresas que preferem usar escalas, de 1 a 5, de 1 a 7 ou de 0 a 10.
A mudança no formato da resposta também altera a maneira como o CSAT da empresa será calculado. Essencialmente, esse cálculo corresponde à porcentagem de clientes que se declaram satisfeitos com a experiência, em relação ao total de clientes.
CSAT = (Satisfeitos ÷ Total de Clientes) x 100
Quanto mais alta a pontuação, maior o nível de satisfação dos clientes. Portanto, isso indica que a empresa está conduzindo adequadamente suas estratégias de relacionamento.
O CSAT também pode incluir uma questão aberta. Nessa questão, o cliente detalha porque ele ficou satisfeito ou insatisfeito com a experiência. Ele também pode deixar sugestões de melhoria.
Diferenças entre NPS e CSAT
Você já viu o que é NPS e CSAT e como essas duas ferramentas são utilizadas. Provavelmente, nessa apresentação, as semelhanças entre elas ficaram bem evidentes.
As duas são aplicadas por meio de uma pesquisa. A pesquisa consiste em uma única questão central, na qual o cliente emite sua opinião pessoal sobre a empresa e, consequentemente, revela sua satisfação.
Apesar dessas semelhanças, NPS e CSAT também têm diferenças importantes. Confira quais são elas.
1. Finalidade de NPS e CSAT
A primeira diferença entre NPS e CSAT está na finalidade específica de cada um.
Ambas as ferramentas têm a mesma finalidade geral – fornecer dados sobre satisfação dos clientes. Porém, enquanto o CSAT realmente mensura satisfação, o NPS mensura potencial de recomendação.
2. Escopo de NPS e CSAT
Outra diferença importante está no escopo da avaliação da satisfação feita pelo cliente.
No caso do NPS, o escopo é mais amplo. A satisfação está ligada à empresa, ao seu produto / serviço ou ao seu atendimento.
Por outro lado, no caso do CSAT, o escopo é mais estrito. A satisfação é relativa a uma experiência específica, que pode ser uma compra, uma devolução, a resolução de um chamado ou qualquer outra.
3. Momento da aplicação de NPS e CSAT
Essas duas ferramentas também diferem em relação ao momento de sua aplicação.
O NPS, justamente por ter um escopo mais geral, pode ser aplicado a qualquer momento. Naturalmente, ele é mais efetivo se houver uma regularidade na aplicação. Dessa forma, é possível monitorar o avanço da satisfação dos clientes ao longo do tempo.
Por outro lado, o escopo do CSAT demanda que ele seja aplicado logo após a experiência que o cliente vai avaliar. Quanto mais distante a aplicação da pesquisa em relação à experiência avaliada, menor a participação dos clientes e a confiabilidade dos dados.
4. Forma de cálculo da pontuação NPS e CSAT
Para completar, a forma de cálculo da Pontuação Líquida de Promotores (NPS) e da Pontuação de Satisfação do Cliente (CSAT) também é diferente.
No NPS, como você já viu, a fórmula considera a diferença entre Promotores e Detratores. Isso significa que mesmo uma empresa com boa proporção de Promotores pode ter um NPS baixo, se a proporção de Detratores for significativa.
Imagine, por exemplo, que uma empresa faz o cálculo do NPS considerando os dados de 1000 clientes. Desses, 600 são Promotores, 200 são Neutros e 200 são Detratores.
Usando a fórmula, o NPS fica em 40. Portanto, apesar de ter 60% de Promotores, essa empresa está na Zona Crítica do NPS.
No CSAT, a fórmula considera apenas a porcentagem de clientes satisfeitos, em relação ao total. O fator que pode afetar esse cálculo é a escala utilizada para as respostas.
Por exemplo, em uma pesquisa na qual o cliente avalia sua satisfação com a experiência de 0 a 10, a empresa precisa determinar quais valores são considerados como “satisfeito”. Acima de 5? Acima de 7? Apenas 9 e 10?
Para chegar a uma resposta, é preciso considerar qual será o rigor com o qual a empresa quer avaliar seu próprio desempenho.
Como utilizar NPS e CSAT na estratégia certa.
Existe uma forma simples de determinar quando sua empresa deve usar NPS ou CSAT na sua estratégia. O segredo está em determinar com clareza qual é o objetivo por trás dessa estratégia.
Reflita: você quer mensurar a satisfação do cliente em relação à jornada como um todo ou em relação a um aspecto pontual da jornada?
Se o objetivo da empresa é ter uma visão mais clara do panorama geral de satisfação dos clientes, o foco é na jornada como um todo.
Se o objetivo é identificar oportunidades concretas de melhoria na satisfação, o foco é em um aspecto pontual da jornada.
Vamos tornar essa distinção mais clara com exemplos.
Suponha que você quer avaliar a satisfação do cliente em relação à experiência com a empresa. Isso inclui toda a jornada, desde o primeiro contato, passando pela negociação, pela compra, pelo pós-vendas, pelo suporte.
Nesse caso, é usado o NPS, aplicado a qualquer momento ao longo dessa jornada. Se ele for aplicado em vários momentos, ainda melhor.
Por outro lado, suponha que você quer avaliar a satisfação do cliente apenas em relação à experiência de atendimento telefônico.
Nesse caso, é usado o CSAT, aplicado logo depois de um atendimento telefônico.
A comparação pode fazer parecer que o NPS é menos útil. Afinal, ele revela se os clientes estão satisfeitos, mas não revela qual parte da jornada está impactando a satisfação (ou insatisfação).
Cuidado com essa percepção, pois está incorreta. Quando falamos sobre a aplicação do NPS, você viu que a pesquisa pode incluir uma questão aberta. É nessa questão que o cliente expressa sua opinião mais livremente e, assim, indica os motivos da sua avaliação.
Portanto, o NPS não serve apenas para trazer aquele panorama geral. Ele oferece pistas para os fatores que formaram esse panorama.
E é por isso que NPS e CSAT não são, na realidade, ferramentas excludentes. Da mesma forma, as estratégias nas quais eles são utilizados também não são excludentes. Pelo contrário, elas são complementares.
Como utilizar NPS e CSAT de forma complementar
Para encerrar esse artigo, vamos entender como NPS e CSAT podem ser utilizados de forma complementar, dentro de suas respectivas estratégias.
No item anterior, você viu que o NPS se encaixa em uma estratégia voltada a visualizar o panorama geral de satisfação dos clientes. Ele está ligado à jornada do cliente como um todo.
Além disso, estruturando a pesquisa de NPS da forma certa, ela fornece pistas para os fatores que afetam a satisfação.
Também viu que o CSAT se encaixa em uma estratégia voltada a identificar oportunidades concretas de melhoria na satisfação. Ele está ligado a aspectos pontuais da jornada.
Assim, é possível usar o NPS como porta de entrada para identificar quais aspectos pontuais da jornada requerem mais atenção. Então, o CSAT pode ser aplicado a esses pontos, isto é, essas experiências, para confirmar se elas são satisfatórias ou não. e revelar o porquê.
Em outras palavras, o NPS aponta para quais momentos da jornada o gestor precisa olhar e o CSAT ajuda a descobrir como otimizar esses motivos.
Neste artigo, você encontrou todas as informações mais importantes sobre NPS e CSAT. Agora, você conhece as diferenças entre elas e sabe como utilizá-las em sua estratégia para garantir o sucesso do cliente.
O próximo passo é implementar a gestão de NPS no seu negócio. Quer aprender como fazer essa implementação de forma eficaz? Faça o download do nosso guia exclusivo com as 10 principais ações para iniciar a gestão de NPS.