Entenda o que é experiência do usuário e do cliente, descubra qual é a diferença entre UX e CX, e veja como isso impacta o atendimento ao cliente!
Quando o assunto é atendimento, um termo que aparece com grande frequência é “experiência”. De fato, toda empresa precisa buscar oferecer a melhor experiência possível, para aumentar os níveis de satisfação dos clientes. Por isso, foram desenvolvidos dois conceitos ligados a experiência: UX e CX.
Apesar de esses conceitos aparecerem com frequência nas reuniões de equipe e nos relatórios dos gestores de atendimento, muitas vezes eles não são entendidos adequados. Então, será que você está confundindo experiência do usuário e experiência do cliente? Acompanhe esse artigo e aprenda de uma vez qual é a diferença entre UX e CX!
O que é UX
A sigla UX vem do inglês, User eXperience, que significa experiência do usuário. Portanto, esse conceito está associado com a experiência do indivíduo que usa uma certa solução, um produto ou um serviço.
Para entender melhor, vamos usar um exemplo. Quando você se conecta à sua conta de um streaming de vídeo para assistir sua série favorita, está efetivamente usando essa solução.
Depois de se conectar, você vai buscar a série, mudar o idioma, ajustar a legenda, encontrar um episódio específico ou retomar de onde parou na última vez que assistiu. Todas essas pequenas “interações” com a solução ajudam a compor sua UX – experiência do usuário.
Uma boa experiência do usuário geralmente é descrita como eficiente, intuitiva e atrativa. Em outras palavras, os objetivos do UX incluem:
- Garantir que o usuário consiga alcançar seus próprios objetivos com o uso da solução, com o menor esforço possível, isto é, garantir o sucesso do cliente;
- Garantir que o usuário seja capaz de aproveitar tudo que a solução tem a oferecer, em termos de funcionalidades, sem precisar de muito suporte;
- Garantir que o usuário fique engajado com a solução e, portanto, use-a cada vez mais.
O trabalho de UX envolve acompanhar os usuários e coletar informações sobre sua experiência concreta. Assim, é possível direcionar o trabalho das equipes de desenvolvimento da solução na implementação de melhorias relevantes.
O que é CX
A sigla CX também vem do inglês, Customer eXperience, que significa experiência do cliente. Assim, ela se refere à experiência de uma pessoa ou empresa em todos os aspectos da relação com o fornecedor de uma solução.
Como esse é um conceito relativamente abstrato, vamos usar novamente um exemplo. No tópico anterior, você viu que UX é a experiência do indivíduo ao usar o serviço de streaming para assistir sua série favorita.
Por outro lado, quando esse mesmo indivíduo entra em contato com o fornecedor do streaming porque não está conseguindo acessar sua conta, esse contato faz parte do CX. Da mesma forma, quando ele entra em contato para solicitar a mudança do cartão de crédito de cobrança, para fazer um upgrade da sua conta ou para cancelar a contratação, tudo isso é CX.
Mesmo que o “contato” não seja na forma de comunicação direta com a equipe de atendimento, ainda estamos falando em experiência do cliente. Se o cliente resolve uma dúvida usando um chatbot, ou faz uma alteração em seu cadastro pela própria plataforma de streaming, tudo isso compõe CX. Na verdade, até o UX também faz parte do CX.
Assim, a experiência do cliente envolve todos os momentos em que ele interage, direta ou indiretamente, com sua empresa. Ela começa antes dele se tornar um cliente e permanece mesmo depois da compra.
É fundamental entender que CX está presente em todos os momentos, pois assim você tem a dimensão da importância de garantir alta qualidade em tudo que for feito pela sua empresa. Afinal, toda interação tem o potencial de contribuir para a satisfação dos clientes.
Qual é a diferença entre UX e CX
Você já sabe quais são os conceitos de experiência do usuário e experiência do cliente. Então, não vai ser difícil entender qual é a diferença entre UX e CX.
UX refere-se apenas à experiência do indivíduo no uso da solução, do produto ou do serviço que sua empresa fornece. Enquanto isso, CX refere-se a toda a experiência que um indivíduo tem no contato, direto ou indireto, com sua empresa.
Isso também significa que UX só pode existir depois que o indivíduo tornou-se cliente. No entanto, CX é mais amplo. Apesar do termo ser “experiência do cliente”, ele envolve tanto as interações que são estabelecidas antes do indivíduo se tornar um cliente, quanto depois de efetivar uma compra.
Atendimento ao cliente, UX e CX
Para entender a relação entre atendimento ao cliente, UX e CX, é preciso avaliar o que “atendimento” significa em sua empresa.
Algumas empresas entendem que o atendimento consiste apenas no suporte técnico. Elas podem ter outros mecanismos implementados para dar conta de demandas fora desse escopo, como chatbots ou assistentes virtuais inteligentes.
Nesse caso, as atividades de atendimento estão ligadas a UX, pois a equipe ajudará o indivíduo em dificuldades especificamente relacionadas ao uso da solução. Em outras palavras, o atendimento ajuda a melhorar a experiência do usuário.
Por outro lado, há empresas que desenvolvem um atendimento mais extensivo. A equipe de atendimento atua no esclarecimento de dúvidas e problemas em questões comerciais, financeiras, logísticas e outras.
Nesse caso, as atividades estão ligadas a CX, pois a equipe de atendimento ajudará o indivíduo em diversos aspectos da sua interação com a empresa. Dessa maneira, o atendimento colabora não apenas para a experiência do usuário, mas também com a experiência do cliente.
Um dos fatores que influenciam o CX no atendimento ao cliente é o FCR – First Contact Resolution, ou seja, a taxa de resolução de solicitações no primeiro contato. Quando uma solicitação é resolvida de imediato, sem a necessidade de espera ou de novas comunicações, seu cliente tem uma experiência superior. Por isso, seu nível de satisfação aumenta.
Para entender melhor o que é FCR e porque ela é importante para a experiência do cliente, aproveite para conferir também nosso artigo completo sobre Resolução na Primeira Chamada.