Entenda porque é importante otimizar a taxa de Resolução de Primeira Chamada no atendimento ao cliente de sua empresa
No atendimento ao cliente, um dos fatores mais importantes é a agilidade para resolver os chamados em aberto. Uma regra simples, mas verdadeira, sobre o atendimento é que quanto mais ágil, melhor. Por isso, se for possível resolver os chamados logo no primeiro contato, esse é o cenário ideal. É aí que entra uma métrica importante: FCR, ou First Call Resolution.
Neste artigo, você vai entender o que é FCR e porque ele é importante para o atendimento ao cliente.
O que é First Call Resolution?
FCR é uma métrica de atendimento ao cliente. Ele indica qual é a porcentagem de chamados que são resolvidos e encerrados logo no primeiro contato entre o cliente e a equipe de atendentes.
Um FCR mais alto, obviamente, indica maior agilidade nos atendimentos. Porém, não se trata apenas da velocidade; trata-se, também, da eficiência. O fato de que o chamado foi resolvido no primeiro contato demonstra que a equipe foi capaz de, em uma única interação, identificar o problema do cliente e apresentar uma solução adequada.
Aumentar o FCR, portanto, não envolve exigir que a equipe seja mais rápida. Em vez disso, a estratégia adequada é oferecer as ferramentas necessárias para que os atendentes consigam realizar seu trabalho. As principais ferramentas são o conhecimento sobre os produtos e serviços da empresa e as tecnologias para melhorar a interação com o cliente.
Tenha em mente que o trabalho dos atendentes não é cumprir metas de maior quantidade de atendimentos ou menor tempo de atendimento.
O verdadeiro trabalho da equipe é promover com sucesso a resolução de problemas e dúvidas dos clientes. Metas de quantidade e tempo de atendimento são medidas de produtividade necessárias. No entanto, elas não substituem essa missão, nem podem prejudicá-la.
Então, se o trabalho dos atendentes é resolver os chamados, por que fazer isso no primeiro contato é tão importante? Por que o First Call Resolution deve ser uma prioridade? Vamos conhecer as principais razões.
1. Colabora para maior satisfação do cliente
A satisfação do cliente em relação ao atendimento – e, por consequência, a empresa – está diretamente relacionada com a eficiência para a resolução do seu chamado. Ele quer uma solução que funcione, e quer recebê-la rapidamente.
É importante ter em mente que a expectativa de uma resolução rápida não é absurda. Afinal, uma boa parte dos chamados recebidos por setores de atendimento envolvem situações em que o cliente não está conseguindo usufruir plenamente do produto ou serviço.
Nesse tipo de situação, na percepção do cliente, ele não está recebendo aquilo pelo que pagou. Ou seja, existe um desequilíbrio entre custo e benefício. O cliente espera uma resolução rápida, para que possa eliminar esse desequilíbrio.
Quanto mais tempo a resolução leva para chegar até o cliente, mais a percepção de desequilíbrio se consolida e gera um sentimento de insatisfação. A insatisfação não se restringe ao atendimento em si. Ela envolve o relacionamento com a empresa e a avaliação do produto ou serviço, que não está sendo devidamente aproveitado.
Por outro lado, quando a equipe resolve o chamado no primeiro contato, ela elimina a sensação de desequilíbrio. Com isso, o cliente volta a aproveitar completamente o produto ou serviço. E não é apenas isso! Como a expectativa de rapidez na resolução foi plenamente correspondida, o do que ele estava antes de ter o problema que gerou o chamado. Clientes mais satisfeitos permanecem fidelizados e tornam-se promotores. Ou seja, não apenas eles continuam fazendo negócios com a empresa, como também facilitam a captação de novos clientes. Assim, uma alta taxa de First Call Resolution pode ajudar a empresa a ter resultados comerciais ainda melhores no futuro.
2. Reduz a quantidade de chamados em aberto
Quanto mais chamados são resolvidos no primeiro contato, menos chamados ficam em aberto.
Quando há muitos chamados em aberto, começa a se formar um gargalo no processo. Então, o tempo de finalização fica ainda mais longo. É aí que os chamados começam a ficar em atraso e gerar insatisfação nos clientes.
Por outro lado, quando a equipe consegue aumentar sua taxa de First Call Resolution, ela reduz a quantidade de chamados que vão entrar nesses processos mais extensos. Em outras palavras, ela coloca sua carga de trabalho acumulado sob controle.
Dessa forma, é possível evitar que o gargalo apareça. Então, aqueles chamados que realmente não podem ser resolvidos no primeiro contato, que precisam entrar no processo mais extenso, não vão ficar em atraso.
3. Abre portas para economia no atendimento ao cliente
Você já viu que uma taxa de First Call Resolution mais alta pode ajudar a empresa a vender mais. Ele permite fidelizar os clientes ativos e facilita a captação de novos clientes. Porém, vale a pena lembrar que ela também pode abrir portas para uma economia significativa no setor de atendimento ao cliente.
Essa economia tem tudo a ver com o tópico anterior. Afinal, os custos do setor de atendimento estão frequentemente associados com a quantidade de chamados em aberto, isto é, com a carga de trabalho acumulado.
Se a carga de trabalho acumulado for elevada, será preciso contar com mais colaboradores ou solicitar mais horas-extras. Por outro lado, se essa carga estiver sob controle, será possível conduzir a resolução dos chamados em aberto mesmo com uma equipe enxuta cumprindo jornadas regulares.
Em resumo, ao otimizar a taxa de chamados resolvidos no primeiro contato, você abre portas para construir uma estrutura mais leve e econômica para a operação de atendimento ao cliente, sem perder a eficiência. Neste artigo, você entendeu o que é First Call Resolution e conheceu três razões principais pelas quais é importante resolver chamados no primeiro contato. Quer descobrir como a CMTech pode ajudar seu negócio a otimizar a taxa de FCR?
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