Descubra quais são os 5 pontos que sua empresa deve priorizar para construir uma experiência do cliente superior e se diferenciar no mercado.
A experiência do cliente é complexa. Existem muitos fatores que influenciam a experiência que um cliente terá no relacionamento com sua empresa. Justamente por causa dessa complexidade, pode ser difícil priorizar os fatores que geram maior impacto. O resultado é que muitas empresas gastam recursos – humanos, financeiros e o principal recurso, tempo – tentando ajustar aspectos que não provocam uma melhora significativa da experiência. Enquanto isso, os aspectos que poderiam de fato construir uma experiência superior ficam de lado. Neste artigo, você vai conhecer os 5 principais pontos para considerar na experiência do cliente. Esses são os pontos que merecem mais atenção, porque tornam a experiência com sua empresa diferenciada e, assim, possibilitam conquistar e fidelizar clientes.
1. Foco em geração de valor
Considere o contexto do atendimento ao cliente. É comum que o foco dessas atividades seja agilidade; em outras palavras, quanto mais rápido o atendimento, melhor. A agilidade pode ser uma boa qualidade. Porém, ela está longe de ser o mais importante. Você acredita que um cliente prefere um atendimento rápido ou um atendimento que resolve seu problema? Com certeza, a segunda opção. E, se além de resolver seu problema, o atendimento ainda abre novas oportunidades para ele, essa será uma experiência diferenciada. Por isso, o primeiro ponto para uma experiência do cliente superior é o foco na geração de valor. A questão básica que o gestor e sua equipe devem ter em mente, a todos os momentos, é: como ajudar mais o cliente? A implementação das tecnologias para atendimento ao cliente certas pode ajudar a gerar mais valor e, portanto, otimizar a experiência. Por exemplo, uma solução que possibilita realizar chamadas de vídeo no atendimento pode facilitar a resolução imediata de falhas técnicas simples. Com isso, o cliente não apenas economiza tempo, mas tem seu problema resolvido de uma forma eficaz e prática. Com isso, a taxa de FCR – Resolução na Primeira Chamada aumenta.
2. Alinhamento nas mensagens
Por um lado, uma experiência do cliente superior se destaca por oferecer algo que as outras empresas não oferecem. Por outro, ela também se destaca por não cometer os erros mais comuns. Um desses erros é a falta de alinhamento nas mensagens transmitidas ao cliente. Se cada vez que um cliente entra em contato com sua empresa, ele recebe informações diferentes e até mesmo contraditórias, isso vai prejudicar gravemente sua experiência. Ele fica confuso, se sente mal atendido ou, ainda pior, enganado e desenvolve uma percepção negativa da organização. A necessidade de alinhar as mensagens é ainda maior atualmente, com a tendência omnichannel. O cliente pode entrar em contato por diversos canais: chat, e-mail, telefone, redes sociais, aplicativos de mensagens, entre outros. Um mesmo chamado pode ter andamento em diferentes canais. Então, não importa como o cliente procure sua empresa, ele precisa receber mensagens sempre coerentes.
3. Mapeamento da jornada
A experiência do cliente está fortemente vinculada a outro conceito: a jornada do consumidor. Essa jornada é uma representação das etapas que um consumidor atravessa para se tornar cliente da sua empresa e, mesmo depois de se tornar cliente, as etapas que levam a comprar novamente. A cada etapa da jornada, a experiência pode ter “caras” diferentes, mas ela precisa sempre manter o mesmo padrão de qualidade. Em outras palavras, não adianta oferecer uma excelente experiência antes do consumidor se tornar cliente e, depois que ele é convertido, apresentar uma experiência insatisfatória. Para garantir essa manutenção do padrão, é fundamental conhecer as etapas da jornada. Por meio do mapeamento, é possível entender cada momento que o consumidor ou cliente atravessa e avaliar quais são suas necessidades passo a passo. Assim, é possível oferecer uma experiência superior do início ao fim.
4. Personalização da experiência do cliente
É comum que, em sua busca por padronização de processos, as empresas passem a tratar todos os clientes da mesma forma. Isso contraria totalmente o desejo dos próprios clientes. Eles querem sentir que são reconhecidos como indivíduos e que existe um vínculo pessoal, algo que só é possível por meio da personalização da experiência. A personalização da experiência do cliente só é possível quando a empresa realmente conhece seus clientes, enquanto indivíduos. Por isso, a coleta de dados é um fator fundamental. É claro que essa coleta deve seguir rigorosos parâmetros de privacidade e segurança. Além disso, a personalização não se limita a “o quê” é dito, mas também “como”. É importante que as pessoas que interagem com os clientes aprendam sobre atendimento humanizado. Elas devem entender a importância de exercitar cortesia, escuta ativa, empatia. É recomendável investir no treinamento desses profissionais, para garantir que eles estejam preparados para lidar adequadamente com os clientes nas mais diversas situações. Por exemplo, existem técnicas para falar com um cliente irritado. Atendentes mal preparados podem acabar agravando ainda mais a tensão.
5. Plano de recuperação
Em alguns casos, a sua empresa pode falhar. Ela pode não entregar a experiência do cliente que o cliente, de fato, queria. Isso acontece por uma variedade de motivos, desde um erro humano na execução até o planejamento inadequado. Com certeza é importante identificar o problema para resolvê-lo no futuro. Porém, isso não basta. A experiência do cliente precisa incluir um plano de recuperação. Em outras palavras, é preciso haver uma estratégia para recuperar o cliente insatisfeito, aquele que está prestes a buscar o seu concorrente. Um plano de recuperação eficiente não apenas segura o cliente como refideliza e pode até mesmo torná-lo um fã. Dessa forma, ele passa a atuar como um advogado da marca, graças à experiência que foi oferecida no momento em que ele já estava mais resistente ao relacionamento com a empresa. Esses são os 5 principais pontos que sua empresa deve considerar para uma experiência do cliente superior. Investir prioritariamente nesses pontos vai garantir o melhor retorno, em termos de diferenciação e, portanto, de atração e retenção de clientes em longo prazo. Para acompanhar mais sobre o atendimento ao cliente de excelência, acompanhe os conteúdos da CMTech.