Para que uma empresa possa se manter competitiva no mercado, ela precisa acompanhar as tendências em tecnologias para atendimento ao cliente.
A competitividade está associada aos diferenciais. Uma empresa que não se destaca das concorrentes tem mais dificuldades para conquistar e manter clientes. Assim, desenvolver diferenciais em todas as suas áreas, inclusive no atendimento, deve ser uma prioridade.
A inovação por meio da adoção de tecnologias é um dos caminhos para desenvolver diferenciais. Por isso, os gestores de atendimento devem acompanhar quais novas tecnologias estão surgindo e analisar quais delas podem ser implementadas para colocar a empresa em uma posição de vanguarda.
Neste artigo, você vai conhecer 5 tendências que podem ajudar seu negócio a ter um atendimento ao cliente inovador, ganhar eficiência e, claro, desenvolver um diferencial em relação aos seus concorrentes.
1. Suporte omnichannel
A primeira tendência é o suporte omnichannel, ou seja, o uso de tecnologias que possibilitam realizar o atendimento ao cliente por qualquer canal. A lista inclui telefone, e-mail, apps de mensagens – como Whatsapp e Telegram –, chat, redes sociais.
Além de abrir mais portas para o contato entre clientes e empresa, essas tecnologias também oferecem uma experiência mais satisfatória. Afinal, o cliente pode escolher o canal que é mais conveniente para ele em qualquer momento.
Para que uma estratégia de atendimento omnichannel seja ainda mais bem-sucedida, é importante que os clientes possam transitar entre os canais. Ou seja, mesmo que o primeiro contato seja por telefone, o cliente deve ter a possibilidade de retomar a comunicação por Facebook, por exemplo, em um momento posterior.
2. Opções de autoatendimento
Outra tendência em tecnologias para atendimento envolve as opções de autoatendimento. Em outras palavras, são tecnologias que possibilitam que o próprio cliente encontre a resposta para suas dúvidas ou a solução para seu problema.
Um exemplo são chats automatizados. Esses chats trazem conversas pré-programadas, com o objetivo de identificar a causa do contato e oferecer possíveis soluções. Com isso, o cliente não precisa esperar para ser atendido e dificuldades mais simples são eliminadas rapidamente.
No entanto, se a dificuldade do cliente não puder ser eliminada por meio do autoatendimento, o chat é redirecionado para um profissional. Dessa maneira, as opções de autoatendimento não eliminam a necessidade dos profissionais; elas apenas filtram os chamados que realmente precisam ser resolvidos pela equipe.
3. Inteligência Artificial e Machine Learning
No tópico anterior, você viu que o autoatendimento pode ser realizado com um chat automatizado, que traz conversas pré-programadas. Esse tipo de tecnologia é muito útil e tem seu espaço. No entanto, ela tem limitações, justamente por ser programada.
Enquanto isso, o setor de atendimento pode conseguir resultados ainda melhores com Inteligência Artificial e Machine Learning.
Inteligência Artificial são tecnologias em que as máquinas simulam a capacidade cognitiva humana. Machine Learning são as tecnologias em que as máquinas processam grandes volumes de dados e aprendem com eles. Assim, com o passar do tempo, os robôs identificam padrões, fazem previsões e reconhecem formas de superar obstáculos.
Essas tecnologias não têm limitações. Quanto mais elas forem expostas aos dados sobre atendimento, mais elas vão evoluir. Além disso, IA e Machine Learning podem ser aplicadas no atendimento ao cliente de várias formas.
Por um lado, elas podem ser instrumentos para apoiar a equipe de atendentes na hora de resolver os chamados. Afinal, funcionam como um “segundo cérebro”, possibilitando ter acesso a uma base de conhecimentos ampla sobre chamados anteriores.
Por outro lado, podem ser associadas com uma interface simples, como um chat, para oferecer uma opção mais avançada – e menos limitada – de autoatendimento aos clientes. Quanto mais clientes usarem essa interface, mais a máquina aprende com os atendimentos e mais precisa se torna no diagnóstico e nas soluções.
4. Análise de Dados para Personalização do Atendimento
O trabalho do atendimento ao cliente não se resume a resolver chamados. Esse setor tem um papel importante para manter os clientes satisfeitos e fidelizados. O sucesso dessa missão depende de oferecer uma experiência excelente aos clientes durante seu atendimento.
Um dos fatores que afetam a excelência da experiência é a personalização. O cliente precisa sentir que está sendo visto e tratado como um indivíduo pela empresa; que a empresa reconhece suas particularidades e preferências.
Naturalmente, quanto maior a empresa, mais clientes ela tem. Portanto, mais difícil garantir essa personalização da experiência com base apenas no trabalho manual da equipe. Por isso, uma forte tendência é a aplicação de tecnologias de análise de dados.
Essas tecnologias permitem armazenar, organizar e consultar dados sobre os clientes, a partir dos registros realizados nos atendimentos. Assim, a qualquer momento, é possível gerar um perfil completo individual de cada cliente.
Também é possível gerar relatórios mais amplos, que possibilitam entender melhor o público que a empresa atende e os próprios processos de atendimento. Esses relatórios são uma base concreta para apoiar a tomada de decisões e tornar a gestão mais assertiva.
5. Tecnologias para atendimento ao cliente focadas em otimizar o FCR
FCR – First Call Resolution, ou resolução no primeiro contato, é uma métrica de atendimento ao cliente que determina qual porcentagem dos chamados são resolvidos no primeiro contato entre o cliente e a equipe de atendentes.
Quanto maior o FCR, melhor. Afinal, isso indica que uma parte significativa dos chamados estão sendo resolvidos com a maior agilidade possível. Isso indica que a equipe está sendo eficiente em identificar o problema e oferecer uma solução. Como resultado, os clientes ficam mais satisfeitos e fidelizados.
Considerando a importância do FCR, existem tecnologias para atendimento ao cliente focadas em ferecer ferramentas que ajudem a impulsionar essa métrica. Um exemplo são as ferramentas para realizar videochamada com os clientes; com a comunicação por vídeo, torna-se mais fácil identificar o problema e oferecer orientações sobre a solução.
Neste artigo, você conheceu 5 tendências em tecnologias para atendimento ao cliente que podem ser implementadas na sua empresa para desenvolver um diferencial competitivo. Assim, o negócio conquista uma vantagem importante para manter-se à frente dos concorrentes.
Você também conheceu uma métrica fundamental, o First Call Resolution. Para entender melhor como essa métrica pode ajudar a potencializar o atendimento do seu negócio, confira nosso artigo completo sobre FCR.