Atuando como empreendedor na área de tecnologia da informação e inovação ao longo dos últimos 20 (vinte) anos, bem como desempenhando o cargo de presidente da maior associação de tecnologia do país, sempre tive a chance de experimentar as mudanças de rota, criação e chegada de novas tendências, consolidações de tecnologias, muitas inovações de processo ou disruptivas, muitas novas tecnologias que chegam para transformar os nossos tempos. Que bom que isso acontece!
Independentemente do passar dos anos e de toda evolução, existe uma coisa que ninguém, desde os estudiosos de marketing e relações humanas mais antigos, aos estudiosos atuais, jamais será capaz de mudar: a necessidade de fortalecimento das relações humanas e, principalmente, um cuidado gigantesco com a experiência do usuário.
Com a pandemia sem precedentes que estamos passando, em aproximadamente 2 (dois) anos, tivemos a aceleração equivalente a 10 (dez) anos em muitas áreas. Imagine a área médica, vertical jurídica, além de diversas outras áreas que sempre foram tão resistentes ao uso de novas tecnologias, tiveram que mudar e se adaptar muito aos novos tempos. Tecnologias touchless, assistente de voz inteligentes, chatbots, robôs de entrega, soluções de comunicação centralizada e várias tecnologias que serão, com certeza, incorporadas às nossas vidas a partir de agora.
Ao longo dos últimos anos, principalmente com a experiência na CMTECH em fazermos atendimentos de grandes organizações privadas e públicas, projetos de atendimentos com mais 200.000 usuários de tecnologia em um único cliente, muito foco no NPS, na satisfação do usuário, no SLA (Service Level Agreement) ou nível de acordo de serviço, sempre tivemos o foco para o que, chamamos de CX (Customer experience), ou experiência do cliente. Esse olhar sempre foi muito da porta para fora das organizações, achando, erroneamente, que, se apenas isso fosse feito, nossas organizações teriam sucesso e conseguiriam manter esses clientes em suas bases por muito tempo.
Em recentes estudos de organizações muito importantes globais, consultorias com muito renome, como IDC, Gartner, PwC, EY e tantas outras, que muitas vezes são as primeiras que apresentam os estudos e tendências mundiais, o conceito do TX (Total Experience), ou experiência total, tem crescido muito. Segundo esses estudos, não adianta, de forma alguma, apenas manter o olhar para fora da organização, apenas com os conceitos de CX (Customer Experience), MX (Multi experience), UX (User experience), se o EX (Exployee experience), ou experiência do colaborador, também não fizer parte desse grande conceito.
Na verdade, as empresas terão que ter uma plasticidade organizacional, entendendo que tanto as novas tecnologias, como as suas estratégias organizacionais, deverão caminhar juntas, com foco, objetivo e centralidade nas pessoas.
Com o recorte e foco para o people centricity, ou centralidade nas pessoas, as organizações que conseguirem implementar essa plasticidade organizacional também conseguirão equalizar um dos grandes desafios para o pós pandemia, a manutenção e fortalecimento da cultura organizacional. Essas disciplinas combinadas, aliadas com uma boa estratégia de execução e acompanhamento, farão com que essas empresas possam gerar grandes resultados.
Segurança da informação, interação multicanal, melhoria da relação entre times de especialistas internos e externos, proximidade e solução na palma da mão dos nossos clientes, visão dos ambientes sem necessidade de envio de pessoas, proximidade mesmo com distanciamento, ferramentas para facilitar a vida e a comunicação dos nossos times, humanização do atendimento, apoio aos times internos e externos, são várias das tendências que irão definir o futuro das organizações nos próximos 5 (cinco) anos.
Esperamos que as organizações, de qualquer vertical de negócios, possam começar a entender essa mudança cultural, assim o jogo será ganho com o foco na Experiência Total e a vitória chegará com MORE EXPERIENCE, COM DUPLO XX!
