Lojas físicas, websites e redes sociais diversos são os canais de interação para promover uma boa jornada para o cliente. A multiplicidade de canais tornou-se a nova realidade na maneira como as empresas se conectam com seu público. Com um novo cenário em expansão, surgem dois conceitos importantes: “Omnichannel” e “Multichannel”.
Estes conceitos representam um ponto de viragem na forma como as empresas se aproximam do cliente, oferecendo uma visão ampla e aprimorada sobre a interação e a experiência do consumidor.
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Boa leitura!
Multichannel: O Início da Jornada
O multichannel, como o próprio nome sugere, refere-se à presença de uma marca em várias plataformas de vendas. Pense em uma loja que vende seus produtos tanto em uma loja física quanto em um site de e-commerce. Nesse cenário, o foco está em estar presente em diversos canais para alcançar os consumidores.
No modelo multicanal, cada canal de vendas opera de forma independente. Isso significa que a loja física pode ter um inventário separado do estoque online, e os sistemas e informações podem não ser compartilhados entre os canais. Enquanto oferece opções aos consumidores, o multichannel pode, por vezes, resultar em uma experiência desconexa para o cliente, com discrepâncias nas informações e processos.
Omnichannel: A Evolução da Integração
Por outro lado, o omnichannel vai além do simples uso de múltiplos canais de vendas. Ele visa integrar esses canais para criar uma experiência unificada para o consumidor. No ambiente omnichannel, a transição entre os canais é suave, e o cliente experimenta consistência em todos os pontos de contato.
Um exemplo prático de omnichannel é quando uma empresa permite que os clientes comprem online e retirem na loja física, oferecendo uma integração perfeita entre o mundo digital e o físico. Além disso, no omnichannel, os dados e informações são compartilhados entre os canais, garantindo uma compreensão completa do cliente, independentemente de onde a interação aconteça.
Principais Diferenças
- Foco na Integração: Enquanto o multichannel se concentra na presença em vários canais, o omnichannel prioriza a integração e consistência entre esses canais.
- Experiência do Cliente: O omnichannel visa proporcionar uma experiência mais fluida e contínua para o cliente, independentemente do canal usado, ao passo que o multichannel pode resultar em uma experiência fragmentada.
- Compartilhamento de Dados: No omnichannel, os dados são compartilhados entre os canais para oferecer uma visão unificada do cliente, enquanto no multichannel, os sistemas muitas vezes operam de forma isolada.
Em resumo, a diferença fundamental entre omnichannel e multichannel reside na abordagem de integração e na experiência do cliente. Enquanto o multichannel se concentra na presença em vários canais, o omnichannel procura unificar esses canais para proporcionar uma experiência consistente e integrada.
No mundo de hoje, onde a experiência do cliente é crucial para o sucesso dos negócios, a transição do multichannel para o omnichannel está se tornando cada vez mais importante. Além disso, a capacidade de oferecer uma experiência contínua e personalizada é o que define os líderes no mercado, destacando, portanto, a importância de compreender e implementar estratégias omnichannel eficazes.
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